KI hilft Banken, Vertrauen aufzubauen

Die Pandemie hat uns die Gefahren gezeigt, Effizienz über alles zu stellen. Nahezu perfekt abgestimmte Systeme und Prozesse in Organisationen auf der ganzen Welt wurden durch eine unerwartete Katastrophe auf den Kopf gestellt. Menschlicher Einfallsreichtum und Empathie traten bei der Ausarbeitung einer Vielzahl von Reaktionen auf das Unglück in den Vordergrund.

Jetzt, da wir aus der Pandemie herauskommen, erkennen Banken und andere Unternehmen, dass viele der Lösungen, die sie installiert haben, um Kunden zu bedienen, Effizienz vor Empathie priorisiert haben. Und sie fangen an, die Konsequenzen zu sehen.

Kunden fühlen sich zunehmend losgelöst von ihrer Bank. Solche Gefühle drohen die Beziehungen zu untergraben, die Banken über viele Jahre zu ihren Kunden aufgebaut haben. Schon vor der Pandemie hatte weniger als ein Drittel der Bankkunden volles Vertrauen, dass sich ihre Bank langfristig um ihr finanzielles Wohlergehen kümmern würde. Ein paar Jahre zuvor, im Jahr 2018, drückten 43 Prozent der Bankkunden dieses Vertrauen aus. Dieser Rückgang ist alarmierend.

Was ist die Lösung?

Mehrere Banken haben begonnen zu erkennen, dass Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) ihnen helfen können, die Lücke zu schließen, die sie von ihren Kunden trennt. Durch die Integration intelligenter Technologien in ihre Front-Office-Systeme können sie die Empathie und das Verständnis bieten, die ihre Kunden wünschen, ohne die Effizienz zu opfern. Wir haben diese Kombination aus intelligentem und effizientem Kundenservice als eine der identifiziert Accenture Banking Top 10 Trends für 2022.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass Kunden wahrscheinlich positiv auf einfühlsamere digitale Dienste reagieren. Die Pandemie hat die Zahl der Verbraucher, die digitale Kanäle nutzten, um mit ihrer Bank in Kontakt zu treten, erheblich erhöht. Etwa die Hälfte aller Bankkunden nutzte mindestens einmal pro Woche ein mobiles Gerät oder eine Website, um mit ihrer Bank zu interagieren. Nahezu 70 Prozent dieser Kunden sagten uns, dass sie ein digitales Erlebnis begrüßen würden, das eine persönliche Beratung zu Bankprodukten beinhaltet, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Wie Empathie gut fürs Geschäft ist

Der Einsatz intelligenter Technologien zur Bereitstellung einfühlsamer Kundenservices bietet Banken einige große Chancen. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

Stärkere Kundenbeziehungen: Bessere Informationen über die sich ändernden Bedürfnisse und Umstände der Kunden ermöglichen es Banken, ihre Produkte und Dienstleistungen zu personalisieren und langfristige, auf Vertrauen basierende Beziehungen zu fördern.

Reduzierte Kundenabwanderung: Banken in Europa haben es geschafft, eine Fluktuationsrate von fünf Prozent pro Jahr aufrechtzuerhalten, viel niedriger als ihre Pendants in den USA und Asien, trotz der Auswirkungen von effizienzorientierten Servicekanälen. Die Einführung eines empathischen Kundenservices kann die Kundenabwanderung weiter reduzieren und auf einer langjährigen Tradition der Loyalität aufbauen.

Neue Verkaufschancen: Ein besseres Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse schafft im Laufe langfristiger Beziehungen vielfältige Möglichkeiten für den Produktverkauf.

Belebte Filialen: Nur drei Prozent der Banken rechnen nicht damit, ihre Filialen in den nächsten zwei Jahren an veränderte Kundenanforderungen anzupassen. Empathische Banking-Lösungen, die KI beinhalten, werden den Filialmitarbeitern einen besseren Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kunden geben und ihnen helfen, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Contact Center-Verbesserungen: Der Einsatz von KI, um Contact-Center-Mitarbeitern Informationen über die Emotionen und Persönlichkeiten von Kunden sowie Details zu ihren Bankanfragen bereitzustellen, kann die Anrufauflösungsraten und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.

Wettbewerbsvorteil: Einfühlsame Bankdienstleistungen bauen Vertrauen auf und fördern Loyalität. Sie schützen vor Wettbewerbern den langjährigen Kundenstamm, den traditionelle Banken über viele Jahre aufgebaut haben.

In meinem nächsten Blogbeitrag werde ich untersuchen, wie Banken daran arbeiten, den Talentmangel zu überwinden, der die Branche behindert.

Zu diskutieren, wie Banken intelligente Technologien nutzen können, um engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, kontaktieren Sie mich hier. Um mehr zu erfahren, lesen Sie den vollständigen Bericht „Banking Top 10 Trends for 2022“:

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