Starten Sie die Reise zum digitalen Banking

Die letzten zwei Jahre haben die Herangehensweise der Banken an ihre digitale Reise verändert. Deshalb wollte ich über dieses Thema schreiben und habe meine Kollegin Danelle Faust gebeten, sich mir als Co-Autorin anzuschließen. Sie leitet unser Finanzdienstleistungsgeschäft innerhalb von Accenture Song im gesamten Mittleren Westen und hilft Organisationen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Pandemie hat die Schnellvorlauftaste für die digitale Transformation gedrückt. Unsere neuste global Banken Konsumentenforschung zeigt, dass das digitale Engagement während der Pandemie zugenommen hat. Heute interagiert die Hälfte der Verbraucher mindestens einmal pro Woche über eine mobile App oder Website mit ihrer Bank, verglichen mit nur 32 % vor zwei Jahren. Emarketer hat diesen Trend gerade verstärkt, indem er die Verfügbarkeit von Mobile Banking als steigenden Motivationsfaktor für Verbraucher bei der Auswahl einer neuen Bank gemeldet hat.

Einstieg ins Erlebnisgeschäft

Diese Umstellung auf die Digitalisierung hat bei führenden Banken im Mittelstand dazu geführt, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen. Aber dazu braucht man andere Muskeln. Diese Banken können sich nicht allein auf generationsübergreifende Bankbeziehungen verlassen, um organisches Wachstum voranzutreiben. Und sie können sich wirklich nicht darauf verlassen, wie sie immer Geschäfte gemacht haben. Da die Verbraucher immer digitaler werden – und mit all den Bankoptionen, die die Menschen haben – müssen mittelständische Banken ihren Kundenstamm anders ausbauen und pflegen.

Accenture beschreibt ein Konzept in „Das Banking-Erlebnis neu gedacht“ das „Geschäft der Erfahrung“ genannt. Es geht darum, Strategien durch eine kundenorientierte Linse festzulegen. Das Ziel ist, dass Banken sich bei jeder Kundeninteraktion in Bezug auf Engagement, Verkauf, Service und Prämien von anderen abheben. Es bedeutet, den Kunden als Ganzes zu sehen und nicht die Summe der Teile. Und es ist wirklich die einzige Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sich in einem stark standardisierten Markt abzuheben – was wir das „Meer der Gleichheit“ nennen.

Die Frage für Bankführer ist nicht Wenn Sie sollten in das Geschäft der Erfahrung einsteigen. Es ist wie.

Banking Customer Experience Reimagined: Accenture identifiziert vier Möglichkeiten, um das Banking-Kundenerlebnis neu zu erfinden und das Vertrauen in Bankbeziehungen zu stärken.

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Das Risiko einer reflexartigen Reaktion

Während die genaue wie ist für jede Bank anders, es beinhaltet Änderungen in Bereichen wie Technologie, Kundendaten, Services und integrierter Kommunikation. Es gibt eine reflexartige Reaktion, die wir hier oft bei mittelständischen Banken sehen. Sie versuchen, „all in“ zu gehen, um das Kundenerlebnis zu transformieren und die digitale Reise mit einer ehrgeizigen Transformation voranzutreiben. Dies beginnt in der Regel mit einer erheblichen Investition in neue oder verbesserte Technologie.

Betrachten Sie die warnende Geschichte einer mittelständischen Bank, die stark in eine Technologieplattform investierte, von der sie erwarteten, dass sie alles verändern würde. Legen Sie den Schalter um und es passiert Magie, richtig? Leider falsch. Es gab keine Nordsternvision oder übergreifende digitale Strategie. Darüber hinaus wurden verschiedene Teile der Organisation isoliert, und die Mitarbeiter verfügten nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, um die Technologie zu nutzen oder zu optimieren. Die Bank hatte eine großartige (und wahnsinnig teure) Lösung und keine Möglichkeit, den versprochenen Wert daraus abzuleiten.

Dieser Ansatz ging eindeutig nicht gut. Die Realität ist, dass mittelständische Banken in der Regel nicht über die Personal- oder Kapitalressourcen verfügen, um eine so ehrgeizige Transformation aufrechtzuerhalten. Außerdem ist es schwierig zu wissen, wo man anfangen oder welche Prioritäten man setzen soll. Eher früher als später sehen wir oft, dass eine Analyselähmung einsetzt und sinnvolle Veränderungen ins Stocken geraten. Wie also fangen Banken an?

Die richtigen Wetten auf die richtigen Ergebnisse platzieren

Wir glauben, dass mittelständische Banken dieses Schicksal vermeiden können. Wir haben vorhin darüber gesprochen, dass es wichtig ist, im Geschäft mit Erlebnissen zu sein, bedeutet, kundenbesessen zu sein. Während mittelständische Banken große nationale und globale Banken nicht übertreffen können, können sie es sein schlauer darüber, wie sie ihre digitale Transformation meistern, indem sie sich einfach auf die Kundenergebnisse konzentrieren.

Bei diesem Fokus geht es darum, dass Banken Klarheit darüber haben, wer sie für ihre Kunden sein wollen und wie sie auftauchen und ihre Kunden dort treffen, wo sie sind. Die Ergebnisse werden von Bank zu Bank variieren, basierend auf der übergreifenden Vision des Nordsterns der Bank. Kundenbesessenheit und Hyperfokussierung können organisatorische Silos aufbrechen und es einfacher machen, intelligente Wetten auf der Grundlage der Stärken, Kundenbedürfnisse und potenziellen Auswirkungen der Bank zu platzieren. Wie das alte Sprichwort sagt, ist ein Tausendsassa ein Meister von nichts.

Dieser „Weniger ist mehr“-Ansatz erwies sich als erfolgreich für eine mittelgroße Geschäftsbank, die mit der Weiterentwicklung ihrer Wachstumsstrategie ihre digitale Erfahrung überdenken musste. Führungskräfte priorisierten integrierte Kommunikation, bauten ein neues Inhaltsprogramm auf und entwickelten Customer Journey Maps und Personas, um ihre Erfahrungen zu personalisieren. Obwohl sie in die Optimierung der Website investiert haben, war die Technologieinvestition angemessen und begrenzt. Es war weit entfernt von „Whiz-Bang“-Technologie, die niemand zu bedienen wusste.

Es gibt auch das mittelständische Finanzdienstleistungsunternehmen, das ein erhebliches Wachstum verzeichnete und sich differenzieren musste, indem es sich auf Kunden und das Kundenerlebnis konzentrierte. Sie hatten in Tools zur Aktivierung des Kundenerlebnisses investiert, aber nicht übermäßig aggressiv. Sie konzentrierten sich darauf, eine Unternehmensdatenkapazität aufzubauen, da sie wussten, dass Daten der Kern der Transformation des Kundenerlebnisses sind. Ihr Ansatz bestand darin, Proofs of Concept durchzuführen, um die wertvollsten Möglichkeiten mit Plänen zur Skalierung im Laufe der Zeit zu ermitteln.

Wir mögen diese beiden Erfolgsgeschichten, weil sie zeigen, wie die Kenntnis Ihrer Kunden und die Nutzung der Leistungsfähigkeit von Kundendaten der Wachstumsmotor für mittelständische Banken sein können.

Es ist Zeit, zur Sache zu kommen

Führungskräfte von Banken im Mittelstand wissen, dass sie ihre Reise zur digitalen Transformation priorisieren müssen. Diejenigen, die auf Änderungen setzen, die sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen sinnvolle und relevante Ergebnisse liefern können, werden die Früchte ernten. Sie können den Customer Lifetime Value erhöhen, den Umsatz steigern, die Fluktuation verringern und vieles mehr.

Der erste Schritt zur Förderung der digitalen Transformation? Großartig werden im Geschäft der Erfahrung.

Um mehr über den Beginn der digitalen Transformation in Ihrer Bank zu erfahren, kontaktieren Sie mich bitte hier oder melde dich bei mir LinkedIn. Verbinde dich mit Danelle LinkedIn.

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